Text

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfation pada PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO) (Studi Kasus pada Pelanggan Pengguna Aplikasi KAI Access Sukabumi-Bogor)

---

ABSTRAK
PT, Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Permasalahan yang
dihadapi oleh perusahaan PT, Kereta Api Indonesia (Persero) adalah pada Customer
Satisfaction yang dapat dilihat dari ketidakpuasan pelanggan pada layanan yang
tersedia pada aplikasi KAI Access. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
mengetahui E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction.
Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu mengunakan metode
deskriptif dan asosiatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti yaitu
melalui observasi, wawancara, angket, dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik
analisa data dimulai dari penyusunan data, tabulasi data, hingga tahap pengujian
menggunakan tenik analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis.
Berdasarkan Hasil penelitian ditemukan pengaruh langsung X1 Terhadap Y
sebesar 0,16 % sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X2 sebesar 0979%,
pengaruh tidak langsung melalui X3 sebesar 0,1711 % pengaruh tidak langsung
melalui X4 sebesar 0,9204% Pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 0,1432%.
pengaruh langsung X2 Terhadap Y sebesar 0,16 % sedangkan pengaruh tidak
langsung melalui X3 sebesar 0,1723%, pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar
0,7912 % pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 0,1970% pengaruh langsung
X3 Terhadap Y sebesar 0,3844 % sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X4
sebesar 1,1169%, pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 0,3229% pengaruh
langsung X4 Terhadap Y sebesar 11,0889 % sedangkan pengaruh tidak langsung
melalui X5 sebesar 0,4118% pengaruh langsung X5 Terhadap Y sebesar 4,7089%.
Maka didapat pengaruh total sebesar 18,1% sedangkan sisanya sebesar
81,9% yang dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil perhitungan uji hipotesis F Hitung
> F tabel yaitu 3,791 ≥ 1,92, dan uji hipotesis secara parsial t-hitung > t-tabel yaitu
X1 Terhadap Y 0,251 ˂ 1,66256, X2 terhadap Y 0,272 ˂ 1,66256, X3 terhadap Y -
0,398 ˂ 1,66256, X4 Terhadap Y 2,337 ≥ 1,66256, X5 terhadap Y 2,130 ≥ 1,66256.
Artinya E-Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Kata Kunci : E-Service Quality, Customer Satisfaction

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

D1B 529 ELS p 2018

Penerbit

SUKABUMI : UMMI., 2018

Deskripsi Fisik

xx+107 hlm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.8342

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Kepuasan Konsumen

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Pembimbing I : Asep Muhamad Ramdan, S.E., M.M. ; Pembimbing II : Faisal Mulia Z, S.AB., M.A.

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar